اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك

المادة (1) التعاريف

تُطبق التعريفات الواردة في القانون الاتحادي رقم (15) لسنة 2020 على هذا القرار، وفيما عدا ذلك يكون للكلمات والعبارات التالية المعاني المبينة قرين كل منها، ما لم يقضِ سياق النص بغير ذلك: الجهة المعنية: الوزارة أو السلطة المختصة بحسب الأحوال. القانون: القانون الاتحادي رقم ( 15) لسنة 2020 في شأن حماية المستهلك.

المادة (2) التنسيق مع الجهات ذات العلاقة

1. تقوم الوزارة بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة بما يكفل حماية حقوق المستهلك، وذلك على النحو الآتي: أ. وضع الخطط والبرامج لحماية حقوق المستهلك. ب. دراسة أية مقترحات لها علاقة بحماية حقوق المستهلك. ج. نشر الوعي المجتمعي فيما يتعلق بحماية حقوق المستهلك. 2. يتم التنسيق ما بين الوزارة والجهات ذات العلاقة بناءً على الآلية التي يتم تحديدها بالاتفاق فيما بينهما.

المادة (3) البيانات الإيضاحية

يلتزم المزود بأن يُبين على غلاف السلعة أو عبوتها أو في مكان عرضها، وبشكل واضح ومقروء، بحسب طبيعة كل سلعة، البيانات الأساسية التي نصت عليها القوانين والأنظمة واللوائح الفنية والمواصفات القياسية المقررة، وخاصة ما يأتي: 1. اسم السلعة ونوعها وطبيعتها ومكوناتها ومقدارها سواءً فيما يتعلق بالوزن أو القياس أو العدد أو الكيل أو الطاقة أو المعيار، أو أية مقاييس أخرى تؤثر في قيمة السلعة. 2. بلد المنشأ (اسم الدولة مسبوقاً بعبارة: صنع في). 3. بلد التصدير (إن وجد). 4. اسم المنتج أو المستورد، مصحوباً بالعنوان التجاري أو العلامة التجارية. 5. تاريخ الإنتاج ومدة الصلاحية. 6. شروط التداول والتخزين وطريقة الاستعمال. 7. التنبيه إلى المخاطر التي قد تترتب على الاستعمال الخاطئ للسلعة، وأن يكون بخط واضح تسهل قراءته. 8. تحديد فئات وأعمار المستهلكين المعرضين للمخاطر عند استخدام المنتج وبشكل خاص الأطفال والمعاقين وكبار السن.

المادة (4) البيانات الخاصة بكيفية استعمال السلعة وتركيبها

1. يلتزم المزود بأن يرفق مع السلعة البيانات الخاصة بكيفية استعمالها وتركيبها، وذلك بحسب طبيعة السلعة ومدى اشتمالها على أجزاء قابلة للتفكيك والتركيب. 2. يجب أن تتضمن البيانات المشار إليها في البند (1) من هذه المادة طريقة التركيب أو الاستعمال بشكل واضح على العبوة أو الغلاف الخارجي للسلعة، وبما يتيح إمكانية القيام بها بواسطة المستهلك نفسه أو عند الحاجة الاستعانة بفني لتركيب السلعة. 3. بيان محتويات الصندوق الذي توجد بداخله السلعة، وتحديد السلع التكميلية التي يجب شرائها للاستفادة من السلعة الأساسية، على أن يعكس ذلك بشكل واضح وصريح.

المادة (5) الإعلان عن أسعار السلع والخدمات

يلتزم المزود بما يأتي: 1. الإعلان عن أسعار السلع والخدمات بشكل واضح ومقروء، على أن يكون الإعلان بإحدى الطرق الآتية: أ. تدوين السعر على السلعة بشكل ظاهر وفقاً لطبيعتها. ب. وضع الإعلان عن السعر على بطاقة في مكان عرض السلعة. ج. وضع الإعلان عن سعر الخدمة بشكل واضح ومقروء في مكان تقديم الخدمة. 2. الإشارة بشكل واضح وصريح إن كان يقبل بطاقات الخصومات من المستهلكين وقيمة الخصم بحيث تكون معلنة وبشكل واضح يستطيع المستهلك الاطلاع عليها. 3. عدم إضافة أية مبالغ إضافية على قيمة السلعة في حال استخدام بطاقات الائتمان في شراء السلع والخدمات.

المادة (6) التزامات المزود عند التعاقد

1. يلتزم المزود بأن يقدم إلى المستهلك، فاتورة تثبت التعامل أو التعاقد معه على السلعة أو الخدمة، دون تحميله أي أعباء إضافية على أن تتضمن البيانات الآتية: أ. اسم المزود وعنوانه وبيانات التواصل. ب. تاريخ الفاتورة. ج. وصف السلعة أو الخدمة. د. وحدة البيع وكمية السلعة أو عدد الوحدات المباعة. ه. حالة السلعة إذا كانت مستعملة. و. سعر السلعة أو الخدمة بالعملة المحلية. ز. مدة الضمان (إن وجدت). ح. موعد تسليم السلعة أو تقديم الخدمة. ط. الرقم التسلسلي للسلع وما تحتويه من أجزاء حسب طبيعة كل سلعة. ي. رقم السجل أو القيد التجاري. ك. الرقم الضريبي (إن وجد). 2. يلتزم المزود بإعطاء المستهلك مستند يتعلق بالضمان سواءً بشكل منفصل عن الفاتورة أو من خلال الفاتورة، بحسب الأحوال. 3. يلتزم المزود بإعطاء المستهلك جدول بالدفعات في حال ما إذا كانت السلعة أو الخدمة التي ستقدم إلى المستهلك ستكون على مراحل، وكانت تلك الدفعات مرتبطة بإنجاز كل مرحلة.

المادة (7) السلع المستعملة أو المجددة

يجب على المزود الذي يعرض للتداول سلعاً مستعملة أو مجددة أو تتضمن عيباً لا ينتج عنه أي ضرر على صحة المستهلك وسلامته، الإعلان عن حالة السلعة بشكل ظاهر وواضح على السلعة، وكذلك في المكان الذي يمارس فيه نشاطه، وذلك على نحو لا يؤدي إلى خلق انطباع غير حقيقي أو مضلل لدى المستهلك، وعليه أن يثبت حالة السلعة في العقد الذي يبرمه أو الفاتورة التي يصدرها.

المادة (8) الإعلان المضلّل عن سلعة أو خدمة

يعد وصفاً أو إعلاناً أو عرضاً خادعاً لسلعة أو خدمة ما بحسب الحالة، إذا تضمن بياناً مضللاً متى كان من شأنه أن يؤدي بطريقة مباشرة أو غير مباشرة إلى خلق انطباع غير حقيقي أو مضلل للمستهلك، وبصفة خاصة إذا تناول عنصراً أو أكثر من العناصر الآتية: 1. طبيعة السلعة أو تركيبها أو صفاتها الجوهرية أو العناصر التي تتكون منها هذه السلعة أو كميتها أو شكلها أو مظهرها. 2. مصدر السلعة أو ذاتيتها أو حقيقتها أو طريقة صنعها أو تاريخ إنتاجها أو تاريخ صلاحيتها أو شروط استعمالها أو محاذير هذا الاستعمال أو وزنها أو حجمها أو عددها أو مقدارها أو قياسها أو كيلها أو طاقتها أو معيارها أو أي مقاييس أخرى. 3. بلد المنشأ أو بلد التصدير أو الجهة منتجة السلعة. 4. شروط وإجراءات التعاقد بما في ذلك خدمة ما بعد البيع والضمان والسعر وكيفية سداده. 5. الجوائز أو الشهادات أو علامات الجودة. 6. العلامات التجارية أو البيانات أو الشعارات. 7. خصائص السلعة أو الخدمة والنتائج المتوقعة من استخدامها.

المادة (9) مواجهة الظروف الطارئة

1. عند حدوث أزمة أو ظروف غير عادية تؤدي لزيادة غير طبيعية في الأسعار يجوز بقرار من الوزير اتخاذ إجراءات وقتية للحد من تلك الزيادة وحماية حقوق المستهلكين بما في ذلك: ‌أ. تحديد أسعار السلعة أو الخدمة التي حدثت فيها الزيادة. ‌ب. حظر تصدير السلعة. ‌ج. تحديد حصص للمبيعات. ‌د. تشجيع التصنيع أو الاستيراد من مصادر بديلة. ‌ه. تكليف جهات محددة للاستيراد. ‌و. أي إجراءات أخرى وفقاً لما يقرره الوزير. 2. يراعى في تحديد ما يعتبر زيادة غير طبيعية في الأسعار الأسس الآتية: ‌أ. نسبة التضخم في الدولة. ‌ب. سعر السلعة أو الخدمة في الفترات السابقة. ‌ج. المستوى العام للأسعار في الدولة، وفي الدول المجاورة. ‌د. سعر السلعة أو الخدمة في الدولة، وفي الدول المجاورة. ‌ه. معدل نسبة الزيادة في سعر السلعة أو الخدمة. ‌و. قيمة صرف العملة الأجنبية وقت استيراد السلعة أو المواد الأولية. ‌ز. شكاوى المستهلكين إلى الجهة المعنية. ‌ح. الارتفاع في أسعار الشحن والنقل والتأمين. ‌ط. ارتفاع الأسعار في بلد المنشأ. ‌ي. ارتفاع أسعار الطاقة. ‌ك. مدى وجود منافسة أو احتكار حسب القوانين المعمول بها في الدولة.

المادة (10) التسعير بالوحدة

يجوز للوزير، مع مراعاة الظروف الخاصة بالتعامل في بعض أصناف السلع والخدمات، إلزام المزود باعتماد سعر الوحدة لعرض أسعار بعض السلع، وإبرازه إلى جانب السعر السابق للسلعة، لضمان حق المستهلك في مقارنة الأسعار.

المادة (11) مستند الضمان

يحظر على المزود الإعلان مشافهة أو بأي وسيلة إعلامية عن ضمان السلعة دون إعطاء المستهلك المستند الدال على هذا الضمان.

المادة (12) بيانات الضمان

يكون الضمان للسلع وتأدية الخدمات التي تقدم للمستهلك من المزود حسب بنود العقد المبرم بينهما، على أن يشمل الضمان البنود الآتية: 1. اسم المزود وبياناته. 2. تاريخ شراء السلعة أو تقديم الخدمة. 3. مدة الضمان. 4. اسم السلعة والطراز والرقم التسلسلي. 5. بيان إذا كان الضمان يشمل جميع أجزاء السلعة وسعر الإصلاح والاستبدال. 6. بيان التزامات المستهلك بمقتضى بنود الضمان. 7. بيان الاستثناءات، إن وجدت، من الضمان بشكل واضح. 8. أية بيانات أخرى يتضمنها العقد.

المادة (13) التزامات المزود بتنفيذ الضمانات

1. يلتزم المزود بضمان الخدمة التي أداها إلى المستهلك خلال فترة تتناسب مع طبيعة الخدمة المقدمة أو المدة المتفق عليها مع المستهلك، أيهما أطول، وفي حال إخلال المزود بهذا الالتزام، فإنه يحق للمستهلك الاختيار بين الآتي: ‌أ. إعادة الثمن كاملاً في حال عدم تنفيذ الخدمة أو الإخلال في تنفيذها. ‌ب. إعادة جزء من الثمن بقدر الاستفادة من الخدمة أو مقابل ما يجبر النقص في الخدمة. ‌ج. أداء المزود للخدمة مرة أخرى على الوجه الصحيح وبالشكل الذي تم التعاقد عليه. 2. كما يلتزم المزود تحذير المستهلك بشكل واضح من الأضرار المحتملة جراء الخدمة المقدمة والاحتياطات الواجب اتخاذها إن وجدت وكيفية الوقاية منها وسبل العلاج من أي ضرر ينتج عنها، وذلك بحسب طبيعة كل خدمة.

المادة (14) التزامات المزود بشأن قطع الغيار

يلتزم المزود بتوفير قطع الغيار اللازمة لتشغيل وإصلاح السلع وفقاً لما يأتي: 1. بالنسبة لقطع الغيار التي يكون طلب المستهلكين عليها منتظماً وبشكل مستمر: على المزود أن يوفرها وبدون انقطاع، وذلك بمجرد طلب المستهلك لها، وذلك خلال مدة لا تزيد على (7) سبعة أيام من تاريخ طلب المستهلك لها. 2. بالنسبة لقطع الغيار التي لا يكون طلب المستهلكين عليها في العادة منتظماً وبشكل مستمر: على المزود توفيرها خلال مدة لا تزيد على (14) أربعة عشر يوماً من تاريخ طلب المستهلك لها، ما عدا الظروف القاهرة وحسب تقدير الجهة المعنية. 3. بالنسبة للسلع التي يتم توريدها من غير الوكيل التجاري المحلي: على الوكيل التجاري توفير قطع الغيار الضرورية لصيانتها وإصلاحها، متى ثبت أنها مشمولة بعقد الوكالة في تاريخ طلب المستهلك لها، أو كانت موضوعاً لوكالة سابقة، وفي هذه الحالة يكون التزام الوكيل التجاري بتوفير قطع الغيار خلال فترة لا تزيد على (30) ثلاثين يوماً من تاريخ طلب المستهلك لها، مع مراعاة الظروف القاهرة والطارئة حال ثبوتها. 4. بالنسبة لقطع الغيار التي انقطع المصنع عن تصنيعها، يجب على المزود أن يقوم بتوضيح هذا الأمر للمستهلك، بالاتفاق معه على توفير قطع غيار بديلة أو إيجاد حلول أخرى.

المادة (15) تحديد مستوى طلب المستهلكين لقطاع الغيار

مع مراعاة أحكام المادة (14) من هذا القرار، تحدد الجهة المعنية مستوى طلب المستهلكين لقطع الغيار، بناءً على أحد المعايير الآتية: 1. أهمية قطعة الغيار ومدى الحاجة إلى تغييرها دورياً. 2. سجل مبيعاتها وحجم طلب المستهلكين لها خلال الربع السابق أو الربع المماثل من العام السابق.

المادة (16) آلية توفير قطع الغيار وتقديم خدمة الصيانة

يلتزم المزود بوضع آلية مكتوبة لتوفير قطع الغيار وتقديم خدمة الصيانة، وتقديم الضمان وفق الشروط التي يضعها المصنع، والالتزام بها تجاه المستهلك، على أن يبين فيها بالتفصيل التزاماته ونطاقها وحقوق المستهلك، مع مراعاة ما يأتي: 1. تضمين هذه الآلية في وثائق (كتيبات) مكتوبة باللغة العربية وبصياغة واضحة ومفهومة للمستهلك، ووضعها في مكان بارز في منافذ البيع والمراكز التابعة للمزود، وتمكين المستهلك من الاطلاع عليها، ونشرها على الموقع الإلكتروني، كما يمكن تزويد المستهلك بنسخة إضافية مطابقة بلغة أخرى. 2. بيان العنوان البريدي ورقم الهاتف وعنوان البريد الإلكتروني للمزود.

المادة (17) أعمال الصيانة للسلعة محل الضمان

1. على المزود أن يحدد كتابةً مدة محددة للانتهاء من أعمال الصيانة للسلعة محل الضمان، وذلك بحسب طبيعة الصيانة المطلوبة أو الأسباب الموجبة للإصلاح. 2. إذا كان وقت الإصلاح يستغرق أكثر من (7) سبعة أيام يلتزم المزود بتوفير سلعة بديلة مماثلة لسلعة المستهلك لاستخدامها بدون مقابل مدة تعذر انتفاع المستهلك بالسلعة، وللمزود -عوضاً عن ذلك- الاتفاق مع المستهلك على آلية أخرى لتعويض المستهلك أو تضمينها في آليات تنفيذ الضمان، ما لم ينشأ العيب أو الخلل عن تصرف راجع للمستهلك.

المادة (18) التزامات المزود عند تقديم خدمات الصيانة الدورية للسلعة محل الضمان

يلتزم المزود عند تقديم خدمات الصيانة الدورية للسلعة محل الضمان بما يأتي: 1. توفير التجهيزات والفنيين والعاملين لتقديم الخدمة خلال فترة مناسبة. 2. إجراء الصيانة اللازمة للسلع باستخدام الموارد البشرية المدربة والتقنيات الملائمة بحسب تعليمات الصانع وبما يضمن جودة الصيانة. 3. تخصيص وسائل التواصل المناسبة مع المستهلكين لتسهيل الخدمات والتنسيق عند استلام وتسليم السلع. 4. بيان تكلفة الصيانة الدورية وتاريخ القيام بها والوقت الذي تستغرقه، ووضعها في مكان بارز بمراكز الخدمة التابعة له. 5. تقديم كشف بالكلفة التقديرية للصيانة في أي وقت بناءً على طلب المستهلك. 6. توضيح بيان أجرة خدمات الصيانة بما يشمل الفحص والمعاينة واستبدال القطع التالفة وكيفية احتساب سعر اليد العاملة وغير ذلك من الخدمات مدفوعة الأجر. 7. بيان أسعار قطع الغيار بوضعها على عبواتها، أو باستعمال أية تقنيات أو إجراءات أخرى تتيح للمستهلك حق التثبت منها بنفسه. 8. الاحتفاظ بقطع الغيار المستبدلة وتسليمها للمستهلك قبل دفع السعر المقرر عليه، وللمستهلك التنازل عنها للمزود قصد إتلافها بالطرق المناسبة.

المادة (19) ضمان السلعة خلال فترة الضمان

1. يلتزم المزود بضمان السلعة خلال فترة الضمان المحددة من المنتج أو الوكيل التجاري، ويبدأ احتساب فترة الضمان من تاريخ استلام المستهلك للسلعة الأصلية أو المستبدلة في حال وجود عيب أو خلل فيها، ويتم تمديد سريان فترة الضمان للمدة أو المدد التي لم يستفد خلالها المستهلك من السلعة، بسبب إصلاح عيوب يشملها الضمان أو بسبب تأخير صيانتها إذا كان سببه تقصير المزود أو تأخره في توفير قطع الغيار اللازمة خلال فترة الضمان. 2. يجب على المزود أن ينص بشكل واضح وصريح على الحالات التي تبطل الضمان، ويتم إعلام المستهلك بها قبل الشراء. 3. للجهة المعنية تنظيم سريان الضمان عند الصيانة في مراكز الخدمة المستقلة على السلعة التي تخضع للصيانة، وعلى السلعة التي يتم عند الصيانة استخدام قطع مباعة من غير المزود. 4. للجهة المعنية تنظيم خدمة ما بعد البيع في مراكز تقديم الخدمة المستقلة.

المادة (20) التزامات المزود عند اكتشاف عيب في السلعة

1. يجب على المزود عند اكتشاف عيب في السلعة يؤثر على كفاءتها أو فاعليتها أو خطورة في استخدامها إبلاغ الجهة المعنية، والمستهلك بالأضرار المحتملة وكيفية الوقاية منها لدى استعمالها، وذلك وفقاً للإجراءات الآتية: ‌أ. التوقف عن تداول السلعة أو تقديم الخدمة. ‌ب. سحب السلعة من الأسواق. ‌ج. استرداد السلع المعيبة، واستبدالها على نفقته الخاصة أو إصلاحها أو رد كامل للقيمة التي قام المستهلك بسدادها. 2. يحظر على المزود إعادة بيع أو عرض السلع المسحوبة أو المستردة على منصات البيع الإلكترونية. 3. في جميع الأحوال يجب إبلاغ الجهة المعنية بالإجراءات التي اتخذها المزود في هذا الشأن.

المادة (21) التبليغ عند اكتشاف عيب في السلعة

1. يكون التبليغ عند اكتشاف العيب بواسطة المزود أو من ينوب عنه قانوناً إلى الجهة المعنية كتابياً على النموذج المعد لذلك، على أن يتضمن البيانات الآتية: ‌أ. اسم وصفة المبلغ ولقبه وجنسيته وعنوانه وموطنه المختار في الدولة، فإذا كان التبليغ قد تم بواسطة من ينوب عن المزود قانوناً يتم إرفاق سند الوكالة موثقاً. ‌ب. بيان بالسلعة المبلغ عنها. ‌ج. اسم المزود وعنوانه وبلد المنشأ. ‌د. تاريخ اكتشاف المبلغ للعيب محل التبليغ. ‌ه. التحديد الفني الدقيق للعيب محل التبليغ. ‌و. الأضرار المحتمل حدوثها من العيب محل التبليغ، وبيان كيفية الوقاية من تلك الأضرار أو معالجة الآثار الناجمة عنها في حال حدوثها. ‌ز. الإجراءات والوسائل التي يتيحها المزود لتمكين المستهلك، من استبدال السلعة أو إصلاحها أو إرجاعها، مع استرداد السعر الذي تم سداده دون أية نفقات إضافية. ‌ح. أية بيانات أخرى يرى المزود ضرورة تضمينها في البلاغ. 2. يُقيد التبليغ في سجل خاص يعدّ لهذا الغرض في الجهة المعنية، ويسلم المُبلغ إيصالاً بذلك متضمناً رقم القيد وتاريخ وساعة حصوله.

المادة (22) تبليغ المستهلك عند اكتشاف العيب في السلعة

1. يتم إبلاغ المستهلك عند اكتشاف العيب في السلعة، بواسطة المزود أو من ينوب عنه قانوناً، وذلك بالتنسيق مع الجهة المعنية، وفقاً لما يأتي: ‌أ. الإعلان في صحيفتين محليتين يوميتين على الأقل على أن تكون إحداهما باللغة العربية. ‌ب. الإعلان في كافة المواقع الإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعي التابعة للمزود أو للسلطة المختصة خلال (24) أربع وعشرين ساعة من اكتشاف العيب. ‌ج. ألا تقل مساحة الإعلان عن (15 سم × 15 سم) بشكل واضح ومقروء، ما لم تحدد له الجهة المعنية مواصفات أخرى. ‌د. يجب أن يتضمن الإعلان المعلومات الآتية: 1) اسم المزود وعنوانه وعنوان بريده الإلكتروني ورقم التواصل. 2) العلامة التجارية للسلعة. 3) اسم السلعة ووصفها وبلد المنشأ. 4) صورة واضحة للسلعة. 5) عدد السلعة المعيبة. 6) وصف العيب. 7) الطراز أو الرقم التشغيلي للسلعة. 8) التعليمات التي يجب على المستهلك اتباعها لتلافي أي أضرار قد تنجم عن استخدام السلعة. 9) التعليمات التي يجب على المستهلك اتباعها لإصلاح أو استبدال أو استرداد قيمة السلعة. 10) التواصل مع المستهلك بكافة الوسائل المتاحة بما في ذلك عبر الاتصال بالهاتف أو من خلال البريد الإلكتروني وتدوين ذلك في سجل خاص. 2. تُحدد الجهة المعنية الفترة الزمنية التي يتم فيها الإعلان وتوقيته، ولها تحديد أي وسيلة إعلان أخرى.

المادة (23) التزامات المزود بالتبليغ عن استرداد السلع

يكون التزام المزود بإبلاغ الجهة المعنية والمستهلك عن استرداد السلع المعيبة والضارة، وفقاً للفترات الزمنية الآتية: 1. في حالة استرداد السلع المؤثرة على الأمن والسلامة: يكون الإبلاغ فورياً، ولا يزيد عن (24) أربع وعشرين ساعة من تاريخ اكتشاف العيب الموجب للاسترداد. 2. في حالة استرداد السلع الأخرى من غير المنصوص عليها في البند (1) من هذه المادة: يكون الإبلاغ خلال مدة لا تزيد عن (7) سبعة أيام من تاريخ اكتشاف العيب الموجب للاسترداد.

المادة (24) بيانات تقرير السلع التي تم استردادها

1. على المزود موافاة الجهة المعنية بتقرير عن السلع التي تم استردادها، وذلك خلال (30) ثلاثين يوماً من بدء عملية الاسترداد، على أن يتضمن هذا التقرير ما يأتي: ‌أ. الكمية التي تم استردادها. ‌ب. قائمة بكميات السلع التي تم إصلاحها أو استبدالها أو رد ثمنها. ‌ج. قائمة بمالكي السلع التي تم استردادها ووسائل الاتصال بهم، وفي حال إذا كانت السلعة مركبة فإنه ترفق وجوباً بالتقرير قائمة بأرقام هياكل المركبات التي تم استردادها. ‌د. قائمة بمالكي السلع الذين تعذر الوصول إليهم وفقاً لقاعدة البيانات الخاصة بالمزود. ‌ه. الإجراءات التي تم اتخاذها لتلافي العيب المعلن عنه. ‌و. أية بيانات أخرى تراها الجهة المعنية. 2. وفي جميع الأحوال، على المزود عدم إغلاق ملف الاسترداد إلا بإذن من الجهة المعنية.